Г-н Явор Пенев е български предприемач, туроператор и магистър по туристически мениджмънт на Пловдивски университет „Паисий Хилендарски“. На този километър от неговия кариерен път, младият предприемач изпълнява функцията на генерален мениджър на туристическа агенция Leo Travel. Пред Wealth Bulgaria, г-н Панев разговаря за предизвикателствата, които се срещат пред туристическия сектор.
Г-н Пенев, с наближаването на летния туристически сезон, българите все повече се чудят по какъв начин родните туроператори ще се опитат да ги привлекат в тяхното начинание да изберат тях пред някоя чуждестранна фирма. Според Вас кои са факторите, които са най-важни за един клиент?
Благодаря Ви за поканата да се включа в това интервю. Проблемите пред туристическия бранш са много. Като цяло, един от основните проблеми, които нашият бранш трябва да преодолее, е променянето на начина на мислене. Покупателната способност на българина не е като преди 30 години, а неговата съпоставка не се приравнява на тази с автобус „Чавдар“. Време е да приемем картината такава, каквато е – за нашият съгражданин е важно доброто потребителско преживяване.
Това не се изчерпва с един луксозен хотел, който да предложим на конкурентни цени. Доброто потребителско преживяване включва всеки един етап от процеса на регистрация на клиента, избирането на екскурзия и нейното осъществяване. Той трябва да остане доволен както от своята нощувка, така и от храната, посетените места, използвания транспорт и отношението на служителите на туристическата агенция към него.
И все пак – наблюдаваме, че туристическите оператори тук работят на цени наподобяващи чуждестранни такива, че дори в един момент все повече домакинства решават да не се възползват от услугите на туроператорите, а избират компании, които предлагат наем на автомобили и ги комбинират с някой AirBNB. Според Вас на какво се дължи това? Не е ли наистина по-евтино за един клиент да подготви сам своята екскурзия?
Отговорът не е еднозначен. Всъщност, дали семейната екскурзия ще излезе по-достъпна през туроператор или през собствена подготовка, зависи изцяло от фирмата, на която Вие сте решили да се доверите. Разбирате ли, като бизнеси, ние работим с наши стратегически партньори, а в нашия случай те са хотели, самолетни компании, други туроператори и т.н. Докато обикновеният клиент има достъп само до инклузивните промоции, туристическите агенции като Leo Travel имат допълнителни такива, които се наслагват отгоре и понякога достигат 30%. Ако агенцията е коректна, то тогава Ви излиза по-изгодно да използвате нея.
За жалост, голяма част от българския туристически сектор не се фокусира върху това да осъществи дългосрочни отношения със своите клиенти. Този им избор им дава правото да изтискат максимално, но еднократно хората, които са избрали да им се доверят и след това не осъществяват контакт никога повече. Ние разчитаме на максимизирането на пределната полезност за двете страни, ето защо често предлагаме допълнителни промоции на наши лоялни клиенти.
И все пак – само цената ли е единственият фактор, който гледат клиентите? В началото на този разговор, Вие казахте, че българинът вече не гледа само крайната цена.
Не, разбира се. Всъщност, българинът предпочита и удобството. От Leo Travel провеждаме анкети с нашите клиенти и им задаваме въпроса: „Защо избрахте нас“. Голяма част от отговорите са свързани с удобството в транспорта.
Практика е българските туристически агенции да слагат повече места в автобусите с цел увеличаване на клиентската маса, но това е неправилно. Създава големи неудобства на по-високите клиенти, а ако пътят е повече от 40 минути, за някои от тях се превръща не в удоволствие, а в кошмар. Това е едно от нещата, които сме коригирали в нашия автопарк. Нашите автобуси са със седалки, които са пригодени за високи хора, а отскоро добавихме и екстра, която позволява при предварителна резервация, 4 седалки да бъдат разположени едни срещу други и да бъде поставена маса по средата.
Един друг наболял на клиента проблем, особено на по-възрастните, е тоалетната в автобусите. Масово туроператорите отказват да пригодят нужно съоръжение, с което клиентите да могат да удовлетворят нуждите си по време на път. Това води до удържане на физиологичните нужди от страна на клиентите, а при по-възрастните хора, понякога довежда и до физиологични проблеми. Всички наши автобуси са оборудвани с тоалетни, така че този проблем е решен.
В политическите среди, все повече се чуват виковете за завръщане на ДДС-то за заведенията и туризма от 9% на 20%. Какво значи това за туристическия сектор?
Да, следя тези изказвания. Наясно съм и какво ги предизвиква. За жалост, политическите лица взимат една малка извадка от целия туристически сектор и изкарват нас като лоши, като възползващи се от ситуацията, като непрестанно покачващи цените.
Истината е, че тази група хора е твърде малка, за да бъде каквато и да е представителна извадка. Ниското ДДС ни позволява да предлагаме по-конкурентни цени, които да бъдат достъпни за крайния потребител. Увеличаването му, естествено, довежда и до процентното увеличение на предлаганите от нас услуги. Потребителите трябва да бъдат наясно с този факт, защото политическото представителство иска непряко да увеличи цените, които те ще заплащат за услуги от сектора, а вината ще бъде хвърлена върху нас.
Благодаря Ви за изчерпателните отговори. За финал – какъв съвет бихте дали на Вашите колеги туроператори?
Само един – за да запазим българския туризъм, трябва да сме по-единни, да си партнираме. Не бива да забравяме, че и развитието на туристическия бранш е за изгодата на нашите клиенти, а не за наша.
